금융 민원 급증…키위세이버·사기 피해 관련 불만 늘어

뉴질랜드 금융 민원이 역대 최고 수준으로 증가했다. 경제적 어려움과 부채 부담, AI를 활용한 민원 제출 증가 등이 주요 원인으로 꼽혔다.

금융 옴부즈맨(Financial Ombudsman) 수전 테일러는 RNZ의 Nine to Noon 프로그램에서 2025/26 회계연도 동안 접수된 금융 민원이 1596건으로, 전년 대비 약 49% 증가했다고 밝혔다. 이 중 532건은 옴부즈맨 사무소에서 공식 조사를 진행했다.

이는 최근 15년 사이 가장 큰 증가 폭이다.

테일러는 “일부 뉴질랜드인들에게 현재 경제 상황은 여전히 매우 힘든 상황”이라며 생활비 부담과 부채 문제가 민원 증가에 영향을 미쳤다고 설명했다.

가장 많은 불만이 제기된 분야는 키위세이버(KiwiSaver) 긴급 인출(hardship withdrawal) 관련 문제였다. 많은 가입자들이 경제적 어려움으로 자금 인출을 신청했지만 거절당하거나, 원하는 금액을 받지 못했다며 불만을 제기했다.

또한 키위세이버 인출 신청자가 급증하면서 처리 지연에 대한 불만도 늘었다. 테일러는 “긴급 인출을 신청하는 사람들은 이미 매우 취약한 상황에 있는 경우가 많다”며 “처리가 늦어질수록 어려움이 더 커진다”고 말했다.

두 번째로 많은 민원은 전자 송금 서비스와 사기 피해 관련 문제였다.

해외 송금 과정이 지나치게 오래 걸렸다는 불만과 함께, 계좌번호 입력 실수나 사기(스캠)로 돈을 잃은 사람들이 금융기관의 대응이 부족했다며 도움을 요청하는 사례가 증가했다.

테일러는 “사기를 인지했을 때는 이미 돈이 해외 계좌로 빠져나간 뒤인 경우가 많다”며 “한번 송금된 돈을 되찾는 것은 매우 어렵다”고 설명했다.

한편 AI를 활용해 민원을 작성하는 사례도 늘고 있다. 테일러는 AI가 금융 민원 접근성을 높이는 장점이 있지만, 때로는 잘못된 정보를 포함하거나 지나치게 긴 민원을 만들어 처리에 어려움을 줄 수 있다고 덧붙였다.

출처: RNZ / 사진: Quin Tauetau